En los últimos años, la experiencia del cliente (Customer Experience o CX) ha ganado protagonismo en la industria del turismo. Más que una moda pasajera, se ha convertido en un factor crucial para la supervivencia y el éxito de las empresas. Desde aerolíneas hasta hoteles, agencias de viajes, bodegas, restaurantes y destinos, todos están rediseñando sus estrategias para poner al cliente en el centro de sus operaciones. Pero, ¿qué implica realmente la experiencia del cliente y cómo afecta a la rentabilidad de los negocios turísticos?
El Customer Experience está de moda. Se habla mucho sobre temas de Customer Journey, Experiencias Turísticas, NPS, Medición, Design Thinking, Transformación Digital, y tantos temas más, pero existe aún cierto desconocimiento o confusión sobre qué significa y que abarca la disciplina y como ayuda en la rentabilidad.
Analicemos un poco la situación actual: estamos atravesando un momento de transformación cultural. Con la era digital, el acceso de información y las redes sociales, el cliente cambió la manera en que se relaciona con las empresas y cómo se forma una opinión.
Cambió la relación de poder. Hasta hace unos años, si el cliente tenía una mala experiencia, se lo comentaba a un par de amigos y conocidos. Hoy, puede ir a cualquier red social a desahogarse o exigir una solución, y en cuestión de minutos, miles de personas se verían influenciadas por su mensaje.
El cliente está empoderado. Y lo sabe. El umbral de tolerancia se redujo. Con la irrupción de apps, que ofrecen cualquier tipo de servicio de forma simple y en tiempo record, ya no está dispuesto a esperar pacientemente por una respuesta o solución.
La competencia es abrumadora y los recursos en el sector son escasos. Otro punto es el turista extranjero que nos visita, que tiene culturas y costumbres diferentes y que viene de vivir ciertos tipos de experiencias por los que no está dispuesto a cambiar o recibir menos de lo que está acostumbrado.
Entonces, la pregunta es… ¿Qué rol juega CX en todo esto?
La respuesta está, en entender que la experiencia, es lo que el cliente percibe cada vez que interactúa de forma física, emocional y psicológicamente con la empresa, es qué sintió y qué sensación recordará. Esa percepción es algo mucho más emocional que racional, ya que tendemos a recordar cómo nos hicieron sentir, por sobre el detalle de lo que pasó o nos dijeron.
La expectativa, que según Shakespeare es “la cuna de todo sufrimiento”, también juega un rol determinante en la experiencia, ya que la percepción se forma de lo que esperábamos que iba a pasar, versus, lo que finalmente sucedió.
La experiencia del cliente en el turismo es una estrategia fundamental para la rentabilidad y sostenibilidad.
Si un cliente se siente bien cuando interactúa con la empresa, es más probable que la vuelva a elegir. Este sentir, genera un vínculo, al cual llamamos lealtad.
Entender que la experiencia es percepción y que por lo tanto es subjetiva, es entender que el desafío de las empresas está en gestionar el Customer Experience del negocio con una Estrategia Integral.
Acá 5 tips claves para hacerlo:
1. Entiende tu propósito, quién es tu cliente y comunica bien tu ventaja competitiva.
A quién apuntas, cómo es tu cliente, qué busca, qué espera, cuáles son sus deseos, aspiraciones, por qué consume vino, en qué situaciones, porque Mendoza es un destino a elegir, en qué situaciones. Intenta entender cómo tu propósito de ser se vincula con ese cliente y comunica muy bien tu diferencial.
Un estudio dice que el 85 % de los consumidores internacionales no están muy involucrados en el mundo del vino. Quieren beber y nada más.
2. Diseña la experiencia que brindas
El ciclo de vida del viaje de un turista puede dividirse en varias etapas clave que abarcan desde la inspiración hasta la evaluación post-viaje. Entender este ciclo es fundamental para diseñar y mejorar la experiencia del cliente en la industria del turismo. Intenta incorporar a ese ciclo, detalles que sobrepasen las expectativas del cliente y que sean más emocionales.
«Hoy, el cliente puede ir a cualquier red social a desahogarse o exigir una solución en cuestión de minutos».
No te centres únicamente en qué hacen otras empresas del sector, sino que observa cómo lo hacen otros sectores y cómo puedes aplicarlo a tu negocio para fomentar la innovación.
3. Diseña la Experiencia del Cliente Digital
La digitalización ha revolucionado la forma en que los clientes interactúan con las empresas turísticas. Plataformas de reseñas, redes sociales y aplicaciones móviles han dado a los clientes una voz potente y visible. Las empresas deben ser proactivas y responder rápidamente a las expectativas y comentarios de los clientes. Un estudio de Deloitte revela que el 60 % de los viajeros internacionales consideran que las reseñas en línea influyen en sus decisiones de compra.
El Boom de la Experiencia del Cliente: ¿Moda Pasajera o Clave para la Rentabilidad?
4. Personaliza con Data Analytics
Una de las claves para mejorar la experiencia del cliente es la personalización escuchando la voz del cliente.
Utilizando data analytics, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y servicios adaptados a las preferencias individuales de los clientes. Un ejemplo de éxito es el uso de inteligencia artificial por parte de las aerolíneas para ofrecer opciones de viaje personalizadas basadas en el historial de reservas y comportamientos de los pasajeros.
5. Impacto en la Rentabilidad
La relación entre una experiencia del cliente sobresaliente y la rentabilidad es directa. Un estudio de Harvard Business Review indica que las empresas que invierten en CX tienen un 17% menos de tasas de abandono y un 20 % de aumento en la satisfacción del cliente. En el sector turístico, esto se traduce en mayores tasas de retorno y recomendaciones, lo que a su vez incrementa los ingresos.
En definitiva, todo emprendimiento, negocio o empresa, al final del día, persigue el mismo objetivo: generar ganancias. Y su crecimiento y supervivencia dependen en gran medida, de que un cliente los vuelva a elegir por sobre cualquier otra opción, y los recomiende a sus amigos y familiares.
Si el negocio, comercio o empresa depende de que un cliente lo elija no solo una vez, sino que vuelva y te recomiende, entonces, está en el negocio de customer experience.
La experiencia del cliente en el turismo no es solo una tendencia, sino una estrategia fundamental para la rentabilidad y sostenibilidad. Aquellas que logren integrar una experiencia del cliente excepcional en su ADN serán las que lideren el mercado y ganen la lealtad de los viajeros. En un mundo donde las opciones son infinitas, la diferencia la marcarán aquellos que pongan al cliente en el centro de todo.
*Por María Ángeles López. Especial para El Descorche Diario.
**Licenciada en Relaciones Institucionales, magister en Administración de Negocios, especializada en Digital Transformation, y experta en Customer Experience, Servicio & Lujo. Actualmente directora de Customer Experience en una empresa de EE. UU. CEO & Founder de Luxé International Customer Experience, marca pionera en Mendoza pero con impronta internacional de Luxury & Customer Experience que ayuda a bodegas, proyectos turísticos y hoteles a través de consultoría, training & diseño de experiencias.
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